איך יש לענות ללקוחות בטלפון
או איך להגדיל את אחוזי הסגירה שלכם מקמפיין גוגל
התחלתם קמפיין גוגל? מזל טוב ובהצלחה. עכשיו בתקווה יתחילו להגיע פניות טלפוניות של לקוחות פוטנציאליים.
מה חשוב לעשות ומה חשוב לא לעשות כדי שזה יעבוד, איך תענו ללקוחות בטלפון.
קודם כל לענות לשיחות
השקעתם כל כך הרבה, לא תענו לשיחות?
מחקרים הראו שאחוזי הסגירה של לקוח שעניתם לו מיד גבוהים בפער גדול מאוד לעומת לקוח שלא עניתם וחזרתם אליו מאוחר יותר.
חזרתם ללקוח והוא מכחיש שהתקשר
אם לא הספקתם לענות ללקוח וחזרתם אליו רק מאוחר יותר, יש סיכוי סביר שחלק מהלקוחות יכחישו שהתקשרו. אפשר לדון בסיבות לכך אך זה פחות רלוונטי. מה שרלוונטי הוא שאין טעם לכעוס או להתבאס, פשוט להבין שזה חלק מהעניין. להבא תשדלו לענות או לחזור מהר יותר.
איך לומר "הלו"?
לא סתם אמרו שאין הזדמנות שניה לרושם ראשוני. הלקוח מרגיש אתכם כבר בשלב ה-"הלו". איך שאתם עונים לשיחה, הטון, ההתלהבות או ה-אי התלהבות, ואפילו אם אתם מחייכים תוך כדי הוא מרגיש. לכן חשוב להישמע מתלהב כאשר לקוח מתקשר.
"לאן רצית להגיע?"
קידמתי פעם עסק שקיבל שיחה מלקוח שאמר לו "לאן הגעתי?"
בעל העסק לא התבלבל וענה "לאן רצית להגיע?"
אז כאשר אתם אנשים פרטיים, אין בעיה לענות תשובות מתחכמות כאלו. כאשר אתם עסק, לא!
תמיד לענות בנימוס ובאדיבות. לא להתבדח על חשבון הלקוח ולא להיות סרקסטי.
ואם אני באמצע פגישה?
נכון, יכול להיות בעייתי. הלקוח של הפגישה יכול להיעלב.
יש כמה אפשרויות, אם ניתן להתנצל שניה בפני הלקוח של הפגישה, לענות, לומר שאתם באמצע פגישה ושתחזרו מיד בסיומה, זה הכי טוב.
אם לא, אז אפשר גם לענות ישר בהודעת אס.אמ.אס שהוכנה מראש בסגנון "אני בפגישה, אוכל לחזור אליך?".
ובכל מקרה לא לחזור אחרי כמה שעות אלא להשתדל מיד בסיום הפגישה לחזור, לפחות לשיחה ראשונית.
לסיכום
תענו בנימוס, בכבוד ובמקצועיות, זה יכול להיות הלקוח הבא שלכם. לפעמים גם אם לא יצא כלום עכשיו הוא עדיין יזכור אתכם לטובה ויוכל לחזור בהמשך או אפילו להמליץ עליכם.
ותעשו טבלת פניות שכוללת עמודת שם, טלפון, תאריך והערה.
כך תוכלו לנהל מעקב ובקרה וגם להסתכל אחורה על תקופות ולהשוות, או לזעת לאחר תקופה מהיכן הגיעו הלקוחות שלכם.
בהצלחה!
